多問需求、增強服務，天津創新工作機制——

深閱讀·全面增強執政本領⑥：群眾所想，我之所念

    增強群眾工作本領，創新群眾工作體制機制和方式方法，推動工會、共青團、婦聯等群團組織增強政治性、先進性、群眾性，發揮聯系群眾的橋梁紐帶作用，組織動員廣大人民群眾堅定不移跟黨走。

　　——黨的十九大報告

　　密切聯系群眾是我們黨的最大政治優勢。黨員領導干部如何“面對面、心貼心、實打實做好群眾工作”？怎樣深入了解群眾所需，強化服務群眾，創新群眾工作機制？記者日前在天津多地進行了采訪。

　　群眾需求在哪里，工作就往哪里靠 

　　入冬以后，居民戀著室內的溫暖，外出少了。社區工作人員要比往常忙一些，“早看窗簾晚看燈，社區工作往前沖”。紅橋區是天津6個中心城區之一，棚戶區多、貧困人口多、老年人多、殘疾人多，社區基層治理任務重。

　　芥園街河濱花苑社區居委會主任耿利萍說，以前沒進社區時覺得居委會能有什么活，一坐一整天。干了之后才知道，社區工作人員是“兔子耳朵，喜鵲的嘴，蛤蟆肚子，蜈蚣的腿。累并快樂著”。談話間，耿利萍講起了去年12月中旬的一個“投訴電話”。

　　70歲的曹大爺打電話反映，附近建筑工地晚上10點以后施工擾民。耿利萍掛斷電話后咨詢城管科，得知該施工單位有特許證，并未違規。趕緊回復，曹大爺卻不相信、不理解，又打電話投訴。“說服不了老人，那就把雙方叫到一起聊聊看吧。”耿利萍想換個方式再溝通一下。

　　雙方見面后，施工方解釋，土方不能白天運輸，按相關規定只能在晚上施工，為了減少對周圍居民的影響，承諾以后盡量提前時間，加快速度。聽罷解釋，老曹說大家都不容易，當場表示理解體諒，沒再投訴。

　　“雙方談之前，我設想了好幾種困難和預案，萬一談不攏咋辦？”耿利萍說，“最后出乎意料，群眾坐在一起談，這比我一個人兩頭傳達的效果好。”

　　“有位老主任跟我說，‘就問群眾的需求在哪里，你們工作就往上靠’。要讓老百姓也參與你的工作，調動群眾的積極性，事就好辦了。”和苑街道辦主任于學民說。

　　群眾的“痛點”，就是工作的著力點 

　　天津濱海新區目前常住人口298萬人，從業人員143.2萬人。為了解決外來務工、就業人員租住集體公寓的需求，新區以出租的方式提供藍白領公寓。集體公寓人多、流動性大，管理難度不小。

　　“我前幾年剛來這里時，住得很不方便。下班后沒地方去，就和朋友聚在一起喝酒聊天。”提起幾年前剛到天津務工時的業余生活，山東籍小伙李興剛記憶猶新，“其實當時不是閑得沒有地方去，而是物業管理的文體場館開門時間和我們上班時間一樣，等下午6點我們下班，文體場館也關門了。”

　　“群眾的‘痛點’就是我們工作的著力點。”濱海新區總工會副主席吳寅秋介紹，下宿舍、問需求后，工作做出了改變，實施“錯峰服務”，解決“我服務時你上班，你有需時我下班”的供需不對位、工會凝聚力較弱、職工獲得感不強的問題。

　　工會搞服務，對準職工“生物鐘”，將服務時間向“8小時外”延伸。社區的文體場館上午10點開門，晚上延長到9點，工作人員三班倒，服務重心放在下班后。“我們把技能比賽、相親聯誼、文化體育等活動安排到工作日晚上、周末等時間開展，使工會服務輻射更多職工。”吳寅秋說。

　　凡是有職工公寓的功能區、工業園區和企業，濱海新區總工會都建立“公寓工會”，實現工會組織的“二次覆蓋”，以職工公寓為單位開展服務活動。“工作人員不能只是看場館，還要能組織興趣團隊、做好政治引領。”濱海新區保稅區總工會副主席王文芳說，“現在的群眾工作已從過去的‘特惠’（比如服務困難職工）向‘普惠’轉變。”

　　創新工作機制，群眾事須件件有回音 

　　前些天，工作人員發現天津市和平區南門外大街一個小區的一戶人家漏水，家里沒人。工作人員趕緊聯系物業、找業主。從發現問題到問題解決，用了不到3個小時。和平區新津社區居委會主任魏桐珠說，社區網格員分管不同轄區，同時也兼著不同條口。衛生社工每天都要下戶，其他網格員一周至少兩次走訪轄區，記入“民情日志”。

　　“對百姓的事情，我們規定必須件件有回音。”魏桐珠說，為百姓解決問題，首先溝通渠道得暢通，遇到問題知道去哪、找誰。

　　“下去一把抓，回來再分家。”新津社區的網格員下戶時要記錄“民情日志”；百姓到社區反映訴求，社區準備了“民生快遞單”，隨時填寫登記。

　　能現場解決的馬上就辦；不能現場解決的登記好，轉給相關職能部門科室，如房管、園林等；如果仍然解決不了，社區還有問題協調“直通車”，直接在微信群里匯報區委書記，由書記協調各方力量解決。

　　設立“首問負責制”，確保百姓反映的問題不會出現沒人管的情況。不管誰下戶，誰值班接待，都必須把問題記錄、反饋給相關人員。定期有人跟蹤進度，社區一把手監督辦理結果。和平區南京路社區居委會主任黃翠平說，“現在百姓遇到大事小事都會到居委會，群眾的信賴就是在一次次解決問題的過程中建立的。”

　　社區干部在中間協調，百姓的問題解決了，職能部門的形象也樹立起來了。黃翠平說，“既有進口，也要有出口”，百姓意見有各種渠道反映進來，社區也能將問題高效反饋給相關職能部門，多方合力，才能快速解決問題。

　　【專家視角】 

　　我們黨歷來重視群眾工作，做好群眾工作可以贏得人民的信任，人民信任反過來又會助推黨的事業發展。群眾工作反映在許多方面，既包括黨的路線方針政策要符合群眾的利益并回應群眾的訴求，也包括各級各類群團組織能夠加強與群眾的密切聯系，為人民群眾排憂解難。

　　在增強群眾工作本領方面，需要把握3個方向。首先，需要認識到群眾的構成、特征和需求正在發生轉變。人民群眾的收入水平、受教育程度和視野都大不同于過去，對黨的群眾路線工作也提出了新要求。其次，要加強黨的群團組織建設，在廣覆蓋的同時要“接地氣”，真正撲下身子為群眾謀福利和排憂解難。最后，要創新群眾工作的體制機制、方式方法和技術手段，進一步推廣網絡問政平臺、微信、微博、手機客戶端等信息技術的使用，加強同人民群眾的聯系和溝通，快速、高效和高質量地回應群眾的訴求和需要。

　　——中國人民大學國家發展與戰略研究院研究員  馬  亮